婚外沉沦什么样的培训是成功的培训？仁者见仁、智者见智。以笔者在培训中的实践来看，“有效”是成功培训的必要条件之一。本文以一个案例为引子，来探讨怎样执行一次有效的TTT培训。

　　刘动动是一家银行的高级客户经理，在这个岗位上已经工作三年多，无论是客户还是同事，都对动动这几年的工作非常认可。今年动动又多了一个职业身份——兼职内训师。最近，动动老师参加了由省行举办的“网点全员营销推广项目”培训班，一天培训下来，让她受益匪浅。

　　上午的《大客户的关系》培训，课程重点围绕“大客户的重要性”、“客户经理日常工作的四个专业维度”、“专业销售流程”和“主管的指导”四个部分进行讲述；培训老师作为一名资深客户经理，拥有丰富的销售经验，课程中的案例分享非常精彩。上午三个小时的培训不知不觉很快就结束了，虽然下课了，动动老师还是感到意犹未尽。

　　到了下午，第二门课程《理财改变未来》开始了，另一位资深客户经理担任培训老师。课程内容主要围绕“理财”、“银行热销产品”两大部分进行讲述。虽然这几个系列的热销产品动动老师自己也在销售，非常熟悉，但培训老师的个人独到见解和典型案例分解还是让她拍手叫好。

　　一天的时间一晃而过，动动老师心里特别开心，细数这一天的培训收获真是大啊！但在开心之余，她开始有些莫名的担心。她隐约感觉到有一些不对劲的地方，到底是哪里“不对劲”呢？

　　先来看《大客户的关系》这门课程。首先，课程设置的目的是：通过行员与大客户的服务交往互动，建立起良好的关系，提升大客户满意度；并借由满意度的提升对后期的各类活动开展奠定良好的基础，这也是本次全员营销的重点。那课程内容是否能实现课程目的？显然，课程内容的四个部分：“大客户的重要性”、“客户经理日常工作的四个专业维度”、“专业销售流程”和“主管的指导”，似乎与课程目的并不相符。所以，这个课程最大的一个问题是——课程内容与课程目的匹配度不高，即使课程内容再丰富也没有意义。这就像写作文一样，一篇“脱题”的文章是没有分数的！

　　第二，在课程中，很多内容是老师自己的经验所得。正因为是经验所得，动动老师和同学们对这些内容也有自己的看法，有些看法甚至和老师很不相同。例如：老师在讲到“客户经理日常工作的四个专业维度”时，花了近二十分钟时间特别强调、了第一印象的重要性。动动老师却不这么认为，她知道第一印象背后的心理学原理是“首因效应”，但是还有一个对客户印象影响很大的心理学效应是“近因效应”；动动老师认为在强调第一印象的时候，还要强调在服务后期留给客户的印象。这也是动动老师在听课的时候，感到“不对劲”的地方之一，造成“不对劲”的原因是：在课程开发中，因为课程设计者本人具有非常丰富的实际操作经验，于是就用个人经验代替客观知识，导致有些课程内容经不起推敲。

　　先来看看课程设置的目的是什么：通过银行各条线员工在和客户接触时，分享理财观念、引起客户兴趣，最终成功将客户推荐给理财经理。课程的内容比例是这样分配的：20%的简单理财的分享之后，80%的内容是关于银行贵金属产品系列、证券投资基金系列和分红保险系列等热销产品的介绍。

　　这样的内容分配存在以下几个问题：1、课程目的重在理财观念的引导和转变，但80%的课程内容是热销产品的；所以，同样是课程内容与课程目的匹配度不高；2、这些产品的知识量非常大，大部分人在听完之后并不能完全记住这些产品；3、行里经常会推出新产品，可能产品的速度赶不上产品更新的速度；4、很多产品的销售是要有资格的，而听课的行员并不全部具有售卖资格，所以学习热情会受到一定影响。

　　动动老师的期望和热情受到了这两门课程“不对劲”的影响，拿着课程的PPT(课程的唯一资料)，她觉得老虎吞天，无从下口。她感到更“不对劲”的是：动动老师和其他两位老师一起，承担今年分行“网点全员营销推广项目”的首轮培训工作。这课究竟要怎么讲？照这样下去，她回去就不再是动动老师了，而只能一动不动了。

　　动动老师的担心也是本次培训的最大问题。本次培训有一个隐含的主题，就是“如何讲授这两门标准课程”。如果要实现这个主题，就要做到以下几点：1、这两门课程应该从分解课程的方向来，比如：课程的设计思、课程的目标、课程中的难点和重点、互动环节的操作要点等。2、发给的资料应该包括：课程大纲、授课计划表、手册、导师版PPT、辅助资料等。3、两位老师在课程内容后，应该安排演练、点评与答疑等环节。所有的设置，都是为了确保动动老师和其他同学能够基本掌握课程，成为分行“网点全员营销推广项目”的首轮培训工作的火种。

　　我们需要通过专业的TTT培训来解决“动起来”的问题，使培训真正有效、真正落地。笔者将从“针对性、实用性、准确性、逻辑性、参与性和趣味性”这六个方面逐一分析。

　　举例来说，在《大客户的关系》培训中，课程内容应该包括“什么是关系”“关系与服务关系”、“如何做好关系”、“情感账户在关系中的作用”等。

　　实用性关注的是课程内容对的实际帮助作用，在学习之后能否在工作中使用。在课程中，除了概念的，还要把这些内容转换成简单易行的操作流程或者方法，尤其是对技能类课程，以方便工作中使用。

　　例如：在管理类课程《我的团队我的团》的信任篇中，就要求“网点主任必须加强与行员的日常联系，一定的接触频率”。那具体该怎么做呢？怎样才算是一定的接触频率呢？很简单，做到“4个1”：每日1次问候、每周1次谈线次生日。这样管理者在工作中就很容易操作。

　　在《理财改变未来》这门课程中，虽然理财产品是实现理财的重要手段，但是从的角度来说，这并不是他们需要重点掌握的，他们应该更多地学习如何改变客户的理财观念。老师在这门课程里应该设计更多的一些案例、故事和游戏，让能在学习后与客户交流时，通过这些有效易行的方法，影响、改变客户的。

　　准确性主要关注的是课程内容中知识的客观全面和系统完整。如果不能做到准确，就会传递给不全面甚至是错误的信息。

　　在一次大客户销售的课程中，培训师提出了一个问题：客户真的永远都是对的么，我们永远都要听取客户的意见吗？问题一经抛出，引起了大家极大的兴趣，有人认为客户永远都对，所以要听取；有人持相反意见，错误的部分当然不要听取；也有人秉承中庸之道，要看情况而论。这时候大家都想知道结论到底是什么呢？老师没有马上公布答案，而是举了一个乔布斯和苹果系列产品的例子，案例的大意是：有人问乔布斯“你怎么做的市场调研才让你的产品如此受到客户的欢迎？”乔布斯说，“调查？不，不用做调查，因为消费者根本不知道他们需要什么。”所以结论是客户并不永远都是对的，有时候不用等待客户的意见，而创新可以创造客户需求。话音刚落，有个举手说：“老师，这个事情我之前求证过，乔布斯的原话中说的是他们不做一般意义的市场调查。其实苹果更关注的是对精英用户，如者、探险家、行家里手的深度定性调研和反复探讨，而对一些从普通消费者所调研获得的数据关注较少……”听到这里，你可以想象当时的气氛有多么尴尬。所以培训师在课程内容上一定要做到准确，尤其是在概念、特性、观点和案例方面，一定是反复求证，确保准确。

　　还记得《大客户的关系》课程中老师谈到了“第一印象”的重要性吗？培训师要讲这个内容，就要问一下自己，到底什么是“第一印象”？常识理解是不准确的、不可以的，培训师要了解这个行为背后的科学原理是什么？由此就能了解到“首因效应”和“近因效应”。做到这一步就可以了吗？可能还不够，培训师还要再进一步，问问自己，是不是所有的销售行为中，“第一印象”都很重要？笔者在调研观察中发现，如果将销售分为简单销售和复杂销售的话，那么在简单销售中，“首因效应”，即“第一印象”的影响的确很大，会对70%的销售产生影响；但在复杂销售中却不是这样，反而“近因效应”会有更大的影响。因为在与客户经理长期接触后，客户在末期获得的信息会比早期获得的信息产生更大的影响(这个结论是在课程“大客户销售的旗杆模型”中通过和调研获得的)。

　　经过一定的心理学研究，笔者还发现，从客户性格上来说，一般心理上、灵活的客户容易受“近因效应”的影响，例如九型人格中的2号人格、7号人格和9号人格；而心理上保持高度一致，具有稳定倾向的人，例如1号人格、8号人格和5号人格却容易受“首因效应”的影响。所以面对2号、7号和9号类型的客户时，在互动的末期应该有逐渐升高的行为和状态，而面对1号、5号和8号类型的客户时，可以保持前后一致的行为和状态(这个结论是在“九型人格在大客户销售中的应用”课程中通过和调研获得的)。只有反复研究论证，课程的准确性才会提高。

　　课程的逻辑性关注的是课程内容之间的关联。在课程的全部内容中，按照与主题的关系分为三类内容，第一类是与课程主题有直接关系的内容，称之为主线；第二类是与主题有间接关系的内容，称之为暗线；而第三类是连接前两类的内容，称为辅线。

　　这线在培训课程中的应用可以让课程逻辑清晰，更加吸引。例如在《大客户的关系》中，主线应该是关系的发展过程，而暗线是过程中实现目标的方法和步骤，例如：“如何建立感情账户、如何与客户分享私人话题”等，辅线则是大量的案例，这样的安排就能课程的逻辑清晰。

　　参与性关注的是投入课程的程度。培训师应该从整体和局部来设计的参与，有利于学习课程内容。

　　例如《理财改变未来》这门课程，同样可以将《现金流》游戏引入到课程中，这是一种从整体上让参与进来的方式。通过这个游戏，在理财观念方面得到，再经培训师深入分析，最终使转变理财观念。

　　有些课程我们可以从局部增加的参与性，例如在《大客户的关系》中，可以在辅线中增加很多的环节，比如：“计算你和大客户的情感账户余额、选择三种增加账户价值的方式、选择你最常用的增值方法”等。这些的加入可以让积极参与到课程中来，更好地理解和掌握课程内容。

　　在《大客户的关系》中，为了体现大客户的价值和特点，我们可以设计一个活动。首先让现场十人左右为一个大组，共计四组，接着组内一起统计全体组员身上携带的现金数额，然后计算一下个人现金数额排在前三位的总额占全组总额的多少？你能猜到结果吗？四个组的结果分别是：69%、86%、72%和65%，平均值73%。几乎所有人都对这个结果如此接近80/20原则感到惊奇，因为之前虽然都知道这个原则，但是却没有人真正地去验证过。而且更有意思的是金额最多的多一半都是组内比较低调的同学，这个有趣的现象也似乎表明了大客户的某种实际状态。虽然从参与人数上来说这个活动还没有达到一个试验的标准，活动结果也只能作为一个参考，但从课程的角度来说，在好玩中已达到了改变的效果。

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