圣艾斯特莱雅新的一年2020来临，在迎新之际，我们总结一下联络中心行业在过去一年的步伐，并展望一下2020年的行业趋势。

　　根据研究报告预测，各个行业、企业在近几年将发生比过去几十年更多的变化。在联络中心领域也不例外，因为其变化速度一直在呈指数级加快。

　　当今不断发展的技术要求行业领导企业既是当前运营的稳定力量，又是看到潜力的远见卓识者。数字化转型、利用大数据和人工智能、快速提升效率、在自动化和人性化之间找到合适的平衡、重新定义座席的角色、为座席提供更好的增长机会和工作与生活平衡这些都是行业专家讨论的挑战中的核心。

　　长期以来，联系中心座席一直被认为是高流失率的、不用动脑筋、低员工价值的角色。然而联络中心却是企业接触、洞察客户价值的核心。联络中心是将数据反馈到业务中的一种长期关系建设的桥梁与通道，借助当前和未来可用的技术，联络中心将成为数据中心的“大脑”，在每次互动中收集的客户知识来领导销售、营销、运营和产品开发。

　　对行业变革最大的技术推手无疑是对云技术的广泛接纳，人工智能的兴起和自然语音处理技术的成熟。

　　2008年，基于云呼叫中心的采用率仅为2.2%。截至2019年，83%的机构已采用云呼叫中心解决方案。

　　在人工智能（AI）的推动下，交互式语音响应（IVR）将在2020年继续大踏步前进。智能IVR是2020年的主要联络中心技术趋势之一，它可以比传统的语音识别软件更准确地解读口音和语调。

　　使用人工智能（AI）应用程序帮助简化客户和座席的呼叫中心体验。我们看到，随着早期采用者继续磨练用于呼叫由和自动应答的人工智能应用程序，人工智能将变得更加广泛的应用。有鉴于此，有必要研究哪些联络中心AI选项可能会让企业的业务受益。

　　直到最近，许多人还认为聊器人是解决所有客户服务问题的廉价灵丹妙药，但这一点从未完全实现。在过去一年左右的时间里，许多人已经意识到，聊器人虽然有用，但仅作为更广泛的客户服务产品组合的一部分。根据最近的一项研究，只有9%的受访者认为聊器人能为他们提供满意的服务，而对比起来人工语音服务的满意度则超过80%。

　　通过类似亚马逊Alexa这样的语音助理推动的语音交互的兴起，推动着自然语音处理的成熟，让人机交互迎来一个新的语音黄金时代。这导致消费者对人机语音交互的习惯日益成熟，让聊器人成为一个有价值的渠道。展望未来，文字聊器人技术与语音聊器人技术的融合，将创造出突破性的对话式用户交互界面。

　　在过去一年左右的时间里，自然语音处理（NLP）巩固了自己作为一个工具的地位，它打开了对语音数据的前所未有的洞察力，特别是在客户交互旅程分析方面。结果比我们一直局限在最近的元数据分析中收集到的结果要丰富得多。现在可以分析更多的数据，并将其为可操作的指导。

　　有了NLP，客户呼叫可以更具体地分类，以便在座席应答时，他们确切地知道问题是什么。可以更快、更准确地解决查询，因为座席在呼叫前做好了更充分的准备，而不必在呼叫期间花费时间实时搜索答案。

　　语音和文本分析（统称为交互分析）为构建和挖掘所有交互产生的客户数据提供了一致的方法。目标是全面了解客户和企业在每个接触点发生的事情，这是当今企业中发生的数字化转型的重要组成部分。企业需要标准化的、整合的客户活动视图，这正是交互分析的用武之地。2019年，市场终于经历了实时语音分析功能的持续采用周期，原因是需要从客户交互旅程中获得即时反馈，以及需要实时指导和启用预测性分析。这些解决方案提供具有的企业洞察，以帮助了解客户与企业交互的每一步体验。

　　未来12个月，呼叫中心行业的格局将发生更大变化。在多年落后于客户的需求和期望之后，品牌企业将以新的、可实现的和有效的技术介入。

　　度言软件将持续以引领行业的专业为我们的客户提供极致的语音服务。携手度言，砥砺向前，祝您2020，诸事皆顺！