IT服务，是指在信息技术领域服务商为其用户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务。具体业务包括：硬件服务，软件服务，IT咨询，集成和开发服务，IT外包服务等。

　　按照国际惯例一般将IT服务分为两大类，产品服务和IT专业服务。其中产品服务包括硬件和软件；IT专业服务包括IT咨询、系统集成及开发、IT服务外包（help-desk服务，IT运营和外包，IT应用管理外包服务）服务。同时，IT服务按照服务对象可以分为：面向企业的 IT 基础设施服务，面向终端用户的桌面支持服务，面向企业及终端用户的网络支持服务，以及其他服务。

　　指预防性物理维修或优化硬件，包括基本安装、按服务条款以及按次计的故障维修，地点可以是用户所在地或厂商的中心。

　　指协助客户评估各种IT技术的顾问服务，并根据企业战略制定IT技术战略。具体包括协助客户制定IT战略运营和实施计划等服务。

　　主要涉及企业IT硬件和网络的运营和。此部分服务有时会涉及用户企业部分或全部IT资产转移给IT服务商

　　IT服务按照客户对本行业的贡献价值和客户数量分成三层结构，处于最上层的业务是IT咨询，中间层业务包括IT服务外包与系统开发和服务，以及最底层的软、硬件服务。

　　2009年开始，IT服务市场呈现出良好的复苏态势，2010至2013年，整体中国IT服务市场一直保持着积极的增长趋势。2010年IT服务市场规模1844.4亿元，同比增长了17.3%，2011年市场规模为2182.24亿元，同比增长18.32%，2012年市场规模已经达到了2599.85亿元，同比增长18.68%，2013年市场规模达到3069.79亿元，同比增长将达到20.86%。IT服务市场连续四年的同比增长率不断升高，市场规模不断扩大。未来IT服务市场的增长空间值得期待。2011至2013年中国IT服务市场一直呈现出连续增长的态势。预计到2016年，我国IT服务市场规模将达到5637.66亿元人民币，同比增长率将达到23.25%。可以看出，随着国际经济形势的好转和中国内需市场的开拓，中国IT服务市场正处在蓬勃发展的阶段。

　　近年来，国家相继出台一系列扶持政策，为IT基础设施第三方服务营造了良好的政策。2009年2 月国务院推出《电子信息产业调整振兴规划》、2009 年9 月中国人民银行、商务部、银监会、证监会、保监会、外汇局联合发布的《关于金融支持服务外包产业发展的若干意见》等为信息产业发展营造了优良的政策。2011年3月发布的《中华人民国国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》提出：大力发展新一代信息技术、生物等战略性新兴产业，加强云计算服务平台建设；加强市场监管、社会保障、医疗卫生等重要信息系统建设，完善地理、人口、法人、金融、税收、统计等基础信息资源体系，强化信息资源的整合，规范采集和发布，加强社会化综合开发利用。特别是2009年4月发布的《电子信息产业调整振兴规划》中提出以“提高软件产业自主创新能力，加快培育信息服务的新模式、新业态”作为产业调整和振兴的主要任务，并提出“软件和信息服务收入在电子信息产业中的比重从12%提高到15%”，为产业发展明确了方向和发展目标。各地方为落实振兴规划，纷纷出台和制定具有地方特色的支持政策和规划。国家政策明显对本行业的发展起着重要作用。

　　迅速增长的中国经济推动着中国各类型企业发展，无论是私营企业还是国有企业，同时国家和地方大幅增加技术投资，以支持他们的业务发展。随着中国企业规模增长的迅速和全球领先地位的确立，国家和地方随即做出重大投资以提升其现有的IT基础设施。相比国外发达市场的同类公司,中国企业的IT投资一直保持在相对较低的水平。此外，中国正增加基础设施建设投资，包括铁和公共工程，医疗，教育和社会福利等，其中将包括技术系统和IT 服务方面的大量支出，预计国内IT服务市场未来将保持20%以上的增长。。

　　我国IT基础设施服务市场中，IT服务企业的总数和质量都在不断提升，但由于市场过于分散、服务提供商良莠不齐等，严重制约了行业整体发展水平。2009年4月23日，工业和信息化部成立了信息技术服务标准工作组，着手制订中国信息技术服务标准，以规范中国IT服务市场。目前相关的行业标准意见征求稿已经陆续出炉，正式标准的出台指日可待。相关行业标准的出台，可以为服务商提供可参照标准并帮助企业提高技术及服务水平，鼓励优势企业不断技术创新，从而推动行业整体的技术水平发展。另一方面，相应的服务评估依据，也有利于规范和促进整个产业的健康发展。

　　随着企业信息化建设，IT系统日益庞大与复杂化。重点行业在IT基础建设方面起步较早，IT基础建设已经达到成熟阶段，此时下业像金融、电信、等对IT系统的安全级别，运行稳定性、更新速度提出更高要求，企业自身能力与原设备厂商并不能满完全足企业需求，由此推动了IT基础设施第三方服务市场的不断发展，市场规模进一步扩大。

　　随着 IT 基础设施服务成功案例的增多，特别是成熟行业在使用IT 基础设施服务之后进一步提高了对IT 基础设施服务的认可程度，并不断加大对IT基础设施服务方面的投入规模。同时，随着市场对IT 基础设施服务的认知程度加深，客户对IT 基础设施服务的接受程度不断提高。目前，越来越多的企业将IT 运维服务从自行管理转变为交由专业服务商进行管理。

　　就银行业而言，受到近期央行的降息政策，利率调整及市场化调整等因素影响，未来银行将进一步加强成本控制，银行将不再像以往一样不计成本地培养自己的IT人员。除了核心的IT系统的管理需要由银行自己掌控外，一些重复性高、非核心业务系统的操作都将外包给第三方服务提供商。银行业的这一变化趋势将为IT基础设施第三方服务的增长提供发展空间。

　　对IT产业从业者来说，大规模数据计算和存储已成趋势，目前，云计算和物联网已成为国家十二五规划最重要的战略部署之一。在金融、电信、制造业、教育等相关领域，云计算的市场需求毋庸置疑。与此同时，一批有实力的本土信息科技企业正在与国际领先的云计算企业展开合作，积极挖掘中国云计算市场潜力，为中国本土云计算产业的发展贡献力量。随着全球信息产业的变革，云计算已成为全球IT产业的重要发展方向。

　　在建设和运维企业自有的“云计算”基础设施方面，IT基础设施第三方服务商作为中立的服务商，将通过自有的采购平台，向企业提供高性价比的云计算基础软硬件架构，并利用自有的服务体系，提供高质量的系统支持服务，使企业能够充分选择符合自己需要的系统平台。同时，作为服务提供商，也将充分利用现有的技术和管理优势，向企业和云计算平台服务提供商提供专业的IT技术服务，包括云计算平台的咨询、实施、优化和等。

　　由于IT 基础设施第三方服务行业在我国尚处于发展阶段，对相关技术服务人员的需求较大。但同时行业对于技术人员的要求也较高，要求他们掌握各个厂商主流产品运维技术，并且熟悉重点行业的系统现状、业务流程和服务模式等能力。行业的快速发展和人才的供给不足，导致高级技术人才缺乏，难以满足日益扩大的市场需求。缺乏高级技术人才，无法向企业提供高质量的服务，将直接影响到服务质量，并间接影响到客户满意度，一定程度上制约了行业的快速发展。

　　目前在IT基础设施服务市场上，原厂商的规模占比远超过第三方服务提供商。虽然金融、电信、等重点行业客户对IT基础设施第三方服务的认知度逐渐加深，并且不断加大投入资金比例，一定程度上促进了市场发展，但目前国内大多数企事业单位和中小企业对于IT基础设施第三方服务认知度并不高，仍然依赖于原厂商提供的基础服务，影响了IT基础设施第三方整体市场的快速发展。

　　大多数IT基础设施第三方服务公司的业务以IT系统规划、系统集成、产品代理为主，技术层次和服务能力相对较低，技术手段多依赖于产品原厂商，自身技术能力不高，缺乏针对复杂IT系统的多品牌异构基础设施的专业服务手段。由于自主创新能力不足，亦不能根据客户需求和业务流程进行管理工具与服务流程的定制开发，难以提供包括产品支持与、IT专业服务、IT外包服务及其定制化在内的整体解决方案，影响着行业的未来发展。

　　2013年中国IT基础设施服务预计总体市场规模达到757.94亿元人民币，增长率为20.90%。2013年与2012年的增长率相比，增速有所提高。IT基础设施服务市场的增长率超过整体IT服务市场。预计到2016年，IT基础设施服务市场规模将达到1426.17亿元人民币，2014至2016年的复合增长率达到23.46%。

　　图3 2011-2016年中国IT基础设施服务市场规模及增长趋势（数据来源：易观 2014，05）

　　从IT系统生命周期的角度来看，无论是硬件还是软件，大致可分为规划和设计、开发（购买）和测试、实施、运营和终止等五个阶段。前三个阶段所花费的时间只占硬件和软件生命周期的20％，其余80％的时间基本上是对其进行运营（虽然前三个阶段的花费可能占整个IT投资的80％）。系统运营至关重要，尤其是企业业务的核心平台，需要全天24小时不停止地工作，一旦发生故障，必须立刻采取行动解决问题。这就要求必须要有专业化和24小时不间断的服务保障。

　　在早期，企业主要依靠原厂商的售货维修服务以及企业内部的IT技术人员去解决这些问题。设备原厂商能够提供的服务比较单一，往往受限于自身的产品或者代理产品。企业大多购买原厂服务，如IBM、HP、SUN等，故障发生后，厂商虽然都会去响应，但往往会出现不同厂商对出现故障划分不清的问题。同时，企业还要面临这些原厂商提出的高额维修费用，以及众多原厂商的协调和管理工作。另一方面，如果单纯依靠企业内部的IT技术人员解决问题也存在很大阻碍，异构化平的系统问题需要IT技术人员拥有更加专业化的运维技能。从企业成本控制的角度来看，建立一支专业的运维团队，成本较高，性价比低。

　　在这样的背景下，IT基础设施第三方服务行业应运而生，第三方服务商虽然缺乏原厂商创新技术的能力，但能通过工作人员的技术能力把不同厂商的技术融会贯通,提供综合性的服务。帮助企业整合IT 基础设施运维管理和系统优化服务，帮助企业从技术复杂、整合难度高的基础设施运维中出来，专注于业务和应用的发展，构建自身的核心竞争力。

　　2013年中国IT基础设施第三方服务市场规模达到306.38亿元人民币，同比增长预计达到24.69%。2011年至2013年，增长率维持较高水平，并且预计未来三年将保持持续增长。预计到2016年，我国IT基础设施第三方服务市场规模将达到625.81亿元人民币。2014年至2016年的复合增长率将达到26.88%。

　　图4 2011-2016年中国IT基础设施第三方服务市场规模及增长趋势（数据来源：易观 2014，05）

　　对比原厂商和第三方服务商市场规模，目前IT 基础设施服务市场中原厂商占较大比例，但第三方服务的市场份额正在逐年扩大。

　　原厂商提供的服务主要是其自身产品维保期内的服务，因而主要是面向 IT 基础设施服务的增量市场，同时形成了未来第三方服务的潜在市场。由于中国信息化起步较晚，大部分企业仍处于IT 基础设施大力投入阶段，未来一段时间内，IT 基础设施服务市场仍以原厂商占较大比例。2013 年原厂商提供的 IT 基础设施服务规模达到451.56亿元，占 IT 基础设施服务市场比例约为59.58%；第三方服务商提供的IT 基础设施服务规模达到306.38 亿元，占 IT 基础设施服务市场比例约为 40.42%。

　　IT 基础设施第三方服务同时面向IT 基础设施的增量市场和存量市场。随着IT 基础设施存量市场的不断增加，IT 基础设施第三方服务市场份额将逐渐扩大。2013年IT 基础设施服务中由原厂商提供的服务占451.56亿元，较2011年的324.72 亿元增长了39.88%；而2013年IT 基础设施服务中由第三方服务商提供的服务规模为306.38亿元，较2011年的199.02亿元增长了53.94%，高于整体IT基础设施服务市场和原厂商服务市场规模的增长率。

　　图5 2011-2013年IT基础设施服务原厂商和第三方市场规模（数据来源：易观 2014，05）

　　对比原厂商和第三方服务商的增长率的变化，2011至2013年，原厂商服务市场的同比增长率一直呈现下降态势，总体增长率低于第三方服务市场。2011至2013年，第三方服务市场的增长率一直呈现缓慢上升态势，其主要原因是随着市场进一步发展，用户对服务质量、服务能力要求的不断提高，设备原厂商无法针对企业IT基础设施提供整合的一体化、一站式服务，而第三方服务提供商具有异构平台服务能力，能够根据客户需求提供一体化的综合服务解决方案，更加符合企业的需求。

　　已银行业为例，2013年中国银行业IT基础设施第三方服务市场规模为34.87亿元人民币，同比增长21.25%。2013年中国银行业IT基础设施第三方服务市场规模平稳增长，产业继续稳步发展。而到2016年，市场预测规模将达到63.09亿元人民币，增长率达到22.87%。

　　图6 2011-2016年中国银行业IT基础设施第三方服务市场规模及增长趋势（数据来源：易观 2014，05）

　　目前我国IT基础设施第三方服务市场集中度依然较低。据易观统计，2013年，我国银行业IT基础设施第三方服务全国市场排名前七的厂商仅占据了整体市场份额12.99%。排名靠前的企业中如中亦科技、神州数码、银信科技、华际系统、安图特等IT 服务企业的业务收入分别占到整体市场的2%到3%之间。其他本地化小型服务商的数量庞大，整体市场份额远大于知名厂商。而未来，随着知名厂商在技术上的创新和规模化发展，整个行业将面临二次洗牌，IT基础设施第三方服务市场的竞争将更加激烈。行业客户对于服务的要求越来越高，行业门槛将逐步提升，一些规模较小、能力较弱的本地小型服务商将被逐渐淘汰，服务商和区域性服务商将通过竞争扩大市场份额，市场集中度将进一步提升。