【赛迪网讯】为适应全球建设信息高速公的潮流，自20世纪90年代以来，我国的信息化建设进一步加快，尤其是一系列“金字工程”的启动，有效促进了信息技术在国民经济和社会各领域的应用。信息技术的发展和应用，对现代企业产生了深远的影响，最直接的表现就是促进了企业业务运作模式的转变。即从传统的业务运作模式转变到以信息技术运用为基础的现代业务运作模式。随着企业信息化程度的提高与IT投资规模的增加，如何IT系统安全稳定运行、为业务提供可持续性的支撑、最大化发挥IT投资的效益，这就对已上线运行的IT系统的支持以及IT部门对业务部门提供信息技术服务的水平提出了新的要求。信息技术服务管理（以下简称信息IT服务管理）就是通过制定规范化的流程来管理IT运维与信息技术服务交付水平，以提高信息技术服务质量，满足企业业务运营对IT的要求。IT服务管理的产品化趋势知识库管理IT服务管理作为管理IT的一种方法和，从初期概念的提出到实施标准ITIL的成功开发和界范围内的广泛应用，已成为一个受到重视的、有相对的概念和发展迅速的领域。目前，已经形成了包括信息技术服务管理标准制定、咨询、培训、认证、软件开发和服务实施的完整产业价值链。在欧美等国家，服务产品化的步伐正在加快，信息技术服务出现了可量化、可识别、等级可区分、具有确定衡量点等特点。产品化的信息技术服务是根据客户的需求提供包括人、流程和技术的整套解决方案。人是提供服务的基本要素，除了现场服务人员外，还包括后台技术支援和人员备份；技术是配套的服务管理工具或IT系统、扫描工具等；流程是将人与技术串起来的管理体系，包括了现场服务与后台支援过程的管理、服务报告的生成机制、服务过程中知识的管理等。随着企业的发展，流程中的知识管理水平高低必将成为服务管理水平高低的重要标志之一。目前信息技术服务大都以项目的形式存在，而信息技术服务企业在进行信息技术服务项目管理时，存在的与知识管理相关的问题主要表现在下面几个方面：很多信息技术服务项目的质量过多的依赖于个人的能力，而非组织的能力；在单个信息技术服务项目内，重复的故障较多，客户满意度下降；信息技术服务企业在项目之间的技术经验共享需求很高，但缺乏有效的方法；信息技术服务企业在部门间的信息技术服务管理知识需求很高，但缺乏有效的机制；目前的知识管理实践主要是针对显性知识的广泛收集与存储，但由于缺乏知识的手段且知识针对性不够，因此效果不是很好。为了解决上述问题，国内外的研究中已经对相关问题开展了研究，项目管理领域中，国内外的学者都从不同角度提出了知识管理补充项目管理的观点，并且提出了项目管理中开展知识管理的方法和模型；在知识管理领域中，国内外的研究尤其是国外的研究重点已经放到知识管理理论在具体行业中的应用研究上；在信息技术服务管理的理论研究中，除了具有行业特点的管理方法，国外的研究也提出了知识管理的必要性和方法。在实践环节，信息技术服务提供企业进行了有益的尝试，包括如何将上一个项目的知识转移到下一个项目，如何处理故障的经验、项目管理的经验等，但由于缺乏理论基础，目前的应用均停留在解决具体的某个知识管理的问题上，缺乏系统的知识管理解决方案。知识管理理论领域中，对知识管理的主要内容定义为“知识获取、知识存储、知识利用、知识创新”。然而如何实现这几步骤，知识管理理论界却并未达成一致。作为IT服务管理的内容之一，知识库管理的重要性不容忽视。在IT服务知识库管理中，所有可以为处理事件和问题，及排查日常工作中遇到的潜在隐患提供有效帮助的信息，及与运行及服务台、二线和三线支持人员日常工作相关的有效信息，都可以提交到知识库中。知识库管理帮助IT人员和IT用户从一个在线知识库查找针对常见问题的最佳解决方案和方法。该知识库充当一个知识共享媒介，提高支持的效率。由于技术人员能够快速地发现问题的答案，所以还能显著缩短平均的问题解决时间。人员可以简单构建自己特有的知识库、通过指定关键字索引可搜索知识库的解决方案、根据标题和副标题分组解决方案以便于访问、利用预设的视图可以快速访问最常见及最近使用的解决方案。行业IT服务低端化现状行业知识库的建立和完善从国际发展趋势来看，随着信息产业化的不断成熟，行业应用知识资源作为信息化建设中的关键要素，逐渐成为推进行业专业化分工、优化产业链的主要因素。产业结构的专业分化源自知识的专业分化。